27. Juni 03; 14:00

Frau I* von HSD ruft an und teilt mir endlich mit, dass ich mein Geld zurück bekommen könne, gesetzt den Fall, dass ich den Computer in Originalverpackung zurückbringe. Damit haben sich meine Recherchen bestätigt: In einem Artikel auf einer Rechtsinformationsseite hatte ich gelesen, dass man einen Computer bereits nach der zweiten Nachbesserung zurückgeben kann. Der Kunde kann sich dabei zwischen Austausch des Gerätes oder Rücktritt vom Kaufvertrag entscheiden.

Montag wird die Rücknahme über die Bühne gehen.

26. Juni 03; 11:02

Gestern hatte ich eine Nachricht von Herrn L* von HSD auf dem Anrufbeantworter, in der dieser mir mitteilte, dass ich mein neues G3/900-iBook abholen könne. Also rufe ich bei HSD an um Herrn L* zu sagen, dass ich lieber mein Geld zurück möchte. Der ist aber nicht da und Frau E* richtet meinen Wunsch Herr R* aus, der mich wenig später zurückruft. Da hätte man immer den Eindruck es sei um mir von Anfang an darum gegangen, mein Geld zurück zu bekommen, sagt mir Herr Reinold.

Kurz verschlägt mir dieses Argument die Sprache und dann erkläre ich worum es geht: Wenn ich jetzt ein neues iBook bekomme, bin ich wieder dem Service einer Firma ausgeliefert, mit der ich gerade ein halbes Jahr lang schlechte Erfahrungen gemacht habe. Da könne er nichts entscheiden, dass müsse er erst bei seinem Chef nachfragen. Für Freitag wird mir ein Rückruf versprochen.

24. Jun. 03; 10:16

Herr W* von Gravis hat angerufen und mir auch eine Absage von Apple weiter gegeben. Auch Telefonate mit einem Herrn Wx* von Apple hätten nur zutage gebracht, dass eine Wandlung aufgrund von Garantie - die ja von Apple freiwillig gegeben wird - nicht erfolgen kann. Herr W* sieht zwar auch, dass meine Argumentation die schlüssigere ist, kann aber als Service-Partner nichts für mich und gegen den Willen von Apple tun. Die einzige Möglichkeit, die mir jetzt noch bleibt und die Herr W* auch empfiehlt ist die gesetzliche Gewährleistung bei dem Händler einzufordern, bei dem ich das iBook gekauft habe. HSD sitzt im selben Gebäude wie Gravis, da kann ich ja gleich mal vorbei gehen, wenn ich meinen Computer heute abhole.


Am selben Tag; 15:15

Mittlerweile fühle ich mich wie in einer Zeitschleife. Bei Gravis angekommen, nehme ich mein iBook in Empfang und probiere es aus. 1.) Die Tastaturschutzmatte - die dritte - ist verschwunden. 2.) Beim Schließen des Deckels geht das iBook nicht automatisch in den Stand-By-Modus. Der freundliche Gravis-Händler gibt mir eine alte Schutzhülle, aus der ich mir eine neue Matte ausschneiden kann.

Gegenüber liegt das Büro von HSD, bei denen ich meinen Computer gekauft habe. Ich will mein Geld zurück. Dort spreche ich zuerst mit einem Verkäufer, der mir jedoch nichts sagen kann und seinen Vorgesetzten ( den Vertriebschef? ) holt. Ich gebe ihm alle Reparaturberichte und dieses Tagebuch, der Mann bittet um zwei Tage Bedenkzeit.

19. Juni 03; 16:50

Frau Miertschink vom Apple Kundencenter ruft mich an, um mir mitzuteilen, dass einem Umtausch nicht stattgegeben werden kann, da ich immer noch keine drei Hardwarereparaturen nachweisen kann. Ich frage: "Das ist ihr letztes Wort?" "Ja. Das ist mein letztes Wort."

Daraufhin erfolgt umgehend ein Anruf an Frau Heigel von Gravis, die sich ob der Situation sehr entrüstet zeigt. Sie deutet an, dass da noch andere Leute seien, die etwas entscheiden könnten und verspricht mir einen Rückruf, sobald dort etwas erreicht worden sei. Nach Absprache mit ihr verbleibt mein iBook bei Gravis, während ich weiterhin mit dem Leih-Powerbook arbeiten werde.

18. Juni 03; 16:54

Vor zwei Wochen habe ich einen Anruf von Gravis bekommen, in dem mir mitgeteilt wurde, dass die Festplatte ausgetauscht worden wäre. Auf meine erstaunte Nachfrage, was denn mit der Wandlung sei, wurde mir mitgeteilt, dass man dazu ja drei Hardware-Reparaturen bräuchte. Daraufhin erzähle ich meine Geschichte noch einmal und es wird versprochen sich darum zu kümmern. Einen Tag später habe ich einen Anruf von Herrn W* von Gravis auf meinem Anrufbeantworter in dem dieser mich bittet, die anderen Reparaturberichte einzuschicken. Diese faxe ich ihm am 6. Juni 03 um 3:22.

Nach dem ich eine Woche nichts gehört habe rufe ich wieder bei Gravis an und lande diesmal bei Frau H*, da Herr W* im Urlaub ist. Sie schlägt kurz in meiner Akte nach und versichert mir, dass Herr W* alles an Apple weitergeleitet hat, dass es wohl noch eine Woche dauern werde und das Gravis sehr daran interessiert sei, defekte Geräte von Apple umgetauscht zu bekommen.

Eine weitere Woche später ( heute ) habe ich immer noch nichts gehört und beschließe deshalb noch einmal Eigeninitiative zu beweisen. Bei Gravis hat sich Apple immer noch nicht gemeldet, sagt Frau H* und zeigt sich erfreut darüber, dass ich auch selber bei Apple anrufen will, um ein wenig Druck zu machen.

Das tue ich auch und lasse mir von Frau M* erklären, dass eine abschlägige Antwort schon längst per Mail an Herrn W* ergangen wäre. Wieso abschlägig, frage ich zurück und muss mir wieder einmal anhören, dass bei meinem iBook erst zwei Hardware-Austausche stattgefunden haben. Ich erinnere Frau M* daran, dass ich das auch vor der letzten Reparatur gehört habe. Diese weiß davon jedoch nichts - kann sie ja auch nicht, ich habe ja mit einem anderen Sachbearbeiter telefoniert. Sie verspricht mir den betreffenden Telefonanruf noch einmal anzuhören und mich dann zurückzurufen. Mein Geld würde ich aber auf gar keinen Fall zurückbekommen sondern höchstens ein neues Gerät. Und auch das würde ich nur im Fall besagter drei Austausch-Reparaturen bekommen, so sind die Regeln.

Ich rufe noch einmal bei Gravis an um die Ergebnisse weiter zu geben. Frau H* fragt Herrn W*, dieser hat jedoch keine Mail von Apple zu meinem Vorgang erhalten. Sie wolle noch einmal mit Irland reden und mich dann Morgen zurückrufen.

22. Mai 2003; 17:15

Bin gerade von Gravis zurückgekommen, wo ich das iBook zur Reparatur abgegeben habe. Habe verlangt, dass ich zurückgerufen werde, bevor das Teil repariert wird, damit ich über die Wandlung verhandeln kann. Rückruf frühestens nächste Woche.

21. Mai 2003; 12:33

Neuer Anruf bei Apple...

Die Durchwahl zur Technik ist 069 / 950 61 89. Das ganze Telefonat dauert 25 Minuten und ich werde gebeten meinen Computer von der Installations-CD zu booten. Das allein nimmt gut und gerne 10 Minuten in Anspruch - letztendlich ging es nur darum, nicht von der internen Festplatte zu booten, aber das wird mir erst hinterher gesagt, mit meiner externen Festplatte wäre das schneller gegangen. Nachdem sich also auch noch die aktuelle Sachbearbeiterin einen Überblick ( wozu haben ihre Vorgänger Notizen geschrieben? ) beschafft hat, empfiehlt sie mir, das iBook zu Gravis zu bringen.

20. Mai 2003; 16:36

Herr W* sitzt gerade im Flieger und wird bis zum 26. Juni nicht zurücksein, also spreche ich mit Herrn B*. Der will sich den Computer zwar nicht anhören, meint aber, dass das "die Jungs an der Kasse" gerne tun. Ich fahre also zu Gravis und dort bestätigt mir Herr Ralf T* gegen 16 Uhr 15, das mein iBook ein leises "Klacken und Pfeifen" von sich gibt, dass keinesfalls normal ist. Daraufhin rufe ich Apple an und versuche noch einmal mit Herrn L* zu sprechen.

Meine neue Bearbeitungsnummer ist 181 xxx xx, mein iBook wird wieder zur Reparatur abgeholt. Nach einer Viertelstunde in der Warteschleife - ich sollte zum technischen Kundendienst durchgestellt werden - gebe ich auf und versuche es noch einmal. Da teilt mir eine freundliche Bandansage mit, dass heute keine Anrufe mehr entgegen genommen würden und ich morgen wieder anrufen solle. Macht nichts, ich wollte sowieso gerade zum Karate-Training gehen.

12. Mai 2003; 13:38

Immer noch kein Rückruf, neuer Versuch. Die Wandlung wird abgelehnt, da bei der letzten Reparatur kein Hardwareaustausch durchgeführt wurde. Wegen der Geräuschentwicklung wird mir empfohlen zu Herrn W* von Gravis zu gehen und ihn von Herrn L* zu grüßen. Dieser könne sich dann anhören, ob das Geräusch außergewöhnlich sei.

06. Mai 03; 10:06

Habe bei Apple angerufen und Wandlung beantragt. Diese wird nur erteilt, wenn bei den drei Reparaturen auch tatsächlich Hardware ausgetauscht wurde, unabhängig davon, ob das Gerät kaputt war oder nicht. Die Bearbeiterin will die Reparaturberichte anfordern und mich dann zurückrufen.

Mittlerweile ist zu dem kratzenden Geräusch, das nicht aus den Lautsprechern sondern von links unten kommt ( da wo es warm ist - wahrscheinlich der Prozessor ), auch ein Quietschen gekommen, dass unter Mozilla ertönt, wenn man die Maustaste gedrückt hält.

17. Apr. 03; 17:39

Ich beschließe bei Apple anzufragen, ob sie mein Gerät wandeln. Die technische Hotline verrät mir, dass ich dazu von 09 - 17 Uhr die Nummer 069/95096191 anrufen soll.

16. Apr. 03; 10:56

Ich habe meinen Computer wieder. Auf dem beiliegenden Zettel steht als Reparaturangabe nur "Gerätediagnose" und der Rechner begrüßt mich mit OS 9.2 und der Meldung "Der Computer wurde das letzte Mal nicht ordnungsgemäß ausgeschaltet." Meine OS X -Installation ist aber noch drauf und lässt sich auch starten. Die Schutzmatte fehlt - macht ja nichts, ich hab ja noch zwei. Stand-By-Modus funktioniert wieder.


Am selben Tag; 15:45

Das kratzende Geräusch in den externen Lautsprecher ist immer noch da. Der Reparaturbericht wird angefordert und mir ein Rückruf versprochen.

11. Apr. 03; 11:54

Ich habe gerade eine Mail von hsd bekommen, in der steht, dass die Leihgeräte-Firma Brainworks ihr Gerät vermissen würde. Als ich erkläre, dass mein iBook immer noch / schon wieder in der Reparatur ist, bekomme ich eine Münchner Telefonnummer ( 089/32676450 ) und werde gebeten dort Herrn V* anzurufen. Herr V* hört sich meine Geschichte an und scheint nicht sonderlich beunruhigt und ist zufrieden mit der Erklärung.

10. Apr. 03; 12:47

Nachdem vorgestern noch "mein" Powerbook zurückgekommen ist, wurde heute mein iBook abgeholt. Der Kurier war diesmal ausnehmend freundlich ( fast schon überschwänglich ) und erzählte mir, dass er fast jedes Notebook mehrmals zur Reparatur schaffe und zwar unabhängig vom Hersteller: "Wenn das Notebook nach drei Tagen zurückkommt, kann mir keiner erzählen, dass das gründlich repariert worden ist. Einen Tag braucht es hin und einen wieder zurück." So ist das harte Leben - mittlerweile komme ich mir wie ein Fallbeispiel aus der Stiftung Warentest vor.

08. April 03; 13:01

Da bis jetzt weder ein Kurier da gewesen, noch ein Anruf von Apple eingetroffen ist, rufe ich wieder einmal an. Zwischenzeitlich habe ich entdeckt, dass die Lautsprecher des Apple ständig eine leises kratzendes Geräusch von sich geben, das sich noch verstärkt, wenn man die Cursortasten benutzt. Der Bearbeiter notiert den neuen Fehler und sagt, dass mein Leihgerät zurückkommt und das iBook demnächst abgeholt wird.

04. April 03

Nachdem ich Berlin für mehrere Tage verlassen habe, muss ich bei meiner Rückkehr feststellen, dass mein cleverer Mitbewohner ( "Neinnein, du musst es mir nicht genau erklären, ich habe schon verstanden." ) mein Leihgerät zur Reparatur geschickt hat. Ich verfluche ihn in die siebente Hölle und rufe Apple an, die mir mittlerweile zweimal auf den Anrufbeantworter gesprochen haben. Die Kollegin sei nicht da, würde sich aber gegebenenfalls noch einmal bei mir melden höre ich.

27. Mär. 03; 12:25

Mir fällt unangenehm auf, dass der Lüfter die ganze Zeit läuft. Außerdem funktioniert das automatische in den Stand-By-Modus-Schalten beim Schließen des iBooks nicht mehr. Ich rufe wieder mal die Hotline an. 17 xx xx xx ist meine neue Bearbeitungsnummer. Es müsse noch einmal eingeschickt werden, wird mir mitgeteilt. Nachdem ich den Ruhezustand einmal manuell ausgelöst habe, geht der Lüfter aus. Möglicherweise funktioniert die automatische Abschaltung nicht mehr.


Am selben Tag; 18:08

Ein Kurier bringt mir einen Karton und ist dabei superunfreundlich. Ich bin erst bass erstaunt und denke, dass dies der Karton ist, in dem mein Computer abgeholt werden soll. Erst nach einem längeren Telefonat mit DHL finde ich heraus, dass der Karton die versprochenen Schutzmatten enthält. Das ging ja mal sehr schnell.

25. Mär. 03; gegen 12:00

Unglaublich aber wahr: Mein Computer wird vom Lieferdienst zurückgebracht. Auf den ersten Blick sehe ich, dass die Schutzmatte fehlt, die sonst immer in dem zugeklappten iBook liegt, um zu verhindern, dass Kratzer von der Tastatur auf den Bildschirm kommen. Ein Test zeigt, dass ein neues OS X aufgespielt wurde und - heureka - der Audioausgang makellos funktioniert. Natürlich rufe ich bei Apple an um herauszufinden 1.) was denn jetzt eigentlich kaputt war und 2.) wo meine Matte ist. Die erste Telefonistin rät mir, dass ich mal meine Kundennummer aufschreiben solle ( 0 200 xxx xxx xx ) und stellt mich zum Service durch. Die wiederum rufen im Reparatur-Zentrum an und erfahren, dass das Motherboard ausgetauscht wurde. Wegen der Matte soll ich im Verlaufe des Tages zurückgerufen werden. Währenddessen bereite ich mein iBook darauf vor, wieder in den normalen Betrieb über zu gehen.


Am selben Tag; 16:19

Apple ruft an und teilt mir mit, dass ich gleich drei Schutzmatten bekomme und entschuldigt sich vielmals für die Unannehmlichkeiten.

21. Mär. 03; 15:42

Mein Computer wird abgeholt. Die Kurierin wirft den Karton, in dem sich mein iBook befindet zum Abschied fröhlich in die Luft und meint, dass so eine Reparatur - wenn sie von ihren Lieferungen ausgeht - im Regelfall acht Werktage dauert, aber möglicherweise schon am Dienstag wieder da ist.

20. Mär. 03; nachmittags

Als ich von der Arbeit nach Hause komme, habe ich eine Nachricht im Briefkasten, dass der Kurierdienst umsonst da gewesen sei. Ich werde gebeten, eine kostenlose Telefonnummer anzurufen. Mit der freundlichen Stimme am anderen Ende verabrede ich mich für 15:30 - 16:00 den nächsten Tag.

18. Mär. 03; 15:04

Ich habe immer noch nichts von einem angeblichen Kurierdienst gehört und beschließe deshalb noch einmal mit der freundlichen Apple-Hotline ( 069 / 950 96 189 ) zu telefonieren. Ich werde prompt zum Direkt-Service durchgestellt und darf noch einmal meine Bearbeitungsnummer angeben, nachdem ich mir für ca. 1 Minute Ansagen angehört habe, die ich mittlerweile mitsingen kann. ( Nicht zu vergessen: Die Warteschleifenmusik wird mit jedem Mal greller. ) Eine freundliche Sächsin versichert mir, dass sie auch nicht wisse, warum noch niemand bei mir gewesen sei, dass der Auftrag jetzt aber sofort rausgehe und dass sie die Warteschleifenansagen auch grässlich fände.

11. Mär. 03; 11:40

Nachdem ich mich sechs Tage geduldet habe, beschließe ich Apple anzurufen um selbst nachzufragen, was aus meinem Fall geworden ist. Die erste Mitarbeiterin kann aus der Bearbeitungsnummer nichts ersehen und leitet mich in die Technik weiter. Nach 20 Minuten warten, meldet sich ein Techniker, lässt sich meine Bearbeitungsnummer geben und fragt mich, ob ich Streifen auf dem Bildschirm habe. Ich verneine diese Anfrage und schildere meinen Fall noch einmal von vorne. Dann warte ich weitere fünf Minuten.

Als der Techniker wieder an den Apparat geht, schlägt er mir vor, das Gerät bei einem Berliner Händler reparieren zu lassen oder es gleich abzuholen. Nachdem ich noch einmal erwähne, dass genau das schon geschehen ist, vereinbaren wir, dass es von einem Kurier abgeholt werden wird. In ein bis zwei Wochen sei es dann wieder da. Ob ich dann das Leihgerät behalten könne, frage ich den Mitarbeiter. Keine Ahnung, meint dieser, wahrscheinlich schon. Wohl wissend, dass mein Terminplan eher eng ist, versuche ich einen Zeitpunkt der Abholung zu vereinbaren. Das wäre schon ok, meint der Fachmann, wenn der Dienst einmal umsonst da gewesen wäre, würden sie mich schon kontaktieren.

5. Mär. 03; nachmittags

Mittels meiner Audioanlage, meiner MP3-Sammlung und iTunes gelingt es mir den Fehler zu reproduzieren.


Am selben Tag; 18:30

Ein etwa halbstündiger Anruf mit einem äußerst langsamen, aber sehr freundlichem Mitarbeiter bringt zu Tage, das mein iBook gar nicht in Reparatur war, wenn man der Datenbank glauben schenken darf. Nachdem ich dem Mitarbeiter den Fehler live vorgeführt habe, bittet er mich kurz in der Leitung zu warten, da er mal nachfragen wolle was jetzt zu tun sei. Zehn Minuten später teilt er mir mit, dass die Kollegen nicht mehr im Haus seien, sie mich aber am nächsten Tag anrufen würden. Vorsichtshalber frage ich, was für den Fall, dass mich kein Anruf ereilt, zu tun sei und bekomme eine Bearbeitungsnummer ( 172xxxxx ) und den Hinweis das es am Besten wäre, sich dann noch einmal bei der Hotline zu melden.

4. Mär. 03

Ich hole mein iBook wieder von hsd ab. Mit meinem Computer bekomme ich einen Zettel von Apple, auf dem steht, dass der Fehler nicht zu reproduzieren sei. Im Zweifelsfalle könne ich mich aber an die Service-Hotline wenden.

3. Februarwoche

Ich erhalte einen Anruf von Gravis, der Schwesterfirma von hsd und werde um ein Passwort für meinen Computer gebeten, da sonst keine Tests durchgeführt werden könnten. Schon vor zwei Wochen - so wird mir erzählt - sei hsd schon darüber informiert worden, habe sich aber nicht gemeldet.

Obwohl selbst AOL-Nutzer wissen, dass man fremden Menschen, die am Telefon nach Passwörtern fragen, lieber nichts sagt, verrate ich mein root-Passwort. Glücklicherweise hatte ich so etwas vorhergesehen und den Computer mit einer sauberen (ohne private / sensible Daten) Festplatte abgegeben - Lang lebe der CCC [Neinnein, ich meine den der Carbon Copy Cloner. :-) ]

27. Jan. 03

Nachdem ich mein "möglichst gleichwertiges Gerät[x]" ( Zitat APLA ) erhalten habe, gebe ich mein iBook und eine Fehlerbeschreibung zur Reparatur ab.

[x] Es handelt sich um ein Powerbook mit halber Geschwindigkeit, halbem RAM und 20 GB kleinerer Festplatte.